Les consommatrices et consommateurs s'informent en ligne, mais échangent aussi des avis, évaluent des entreprises en fonction de leur expérience personnelle et contribuent ainsi à leur renommée sur les réseaux sociaux. Les entreprises ont la possibilité de booster et surveiller leur «bonne renommée».

Les visiteurs du site web touristique TripAdvisor peuvent donner une note aux magasins, aux restaurants ou aux prestataires dans l'hébergement en quelques clics seulement: sur une échelle de notation allant de un à cinq, ils évaluent ainsi l'offre en général, mais aussi le service, le repas et le rapport qualité/prix de l’établissement. Ils y ajoutent aussi une note intuitive sur l'ambiance, le tout étayé avec des commentaires et des photos. La gestion de la réputation en ligne consiste d'une part à observer de manière ciblée sa renommée sur les médias numériques, mais aussi à l'influencer en prenant des mesures appropriées.

Conseil

L'authenticité avant tout

Pour réussir la gestion de la réputation en ligne, il faut tenir compte des facteurs suivants:

  • Rester honnête et communiquer ouvertement
  • Réagir rapidement et rester sur la même ligne
  • Faire des efforts durables et permanents sur tous les canaux d'intérêt

À quoi faut-il faire attention?

Quelle que soit la forme choisie, être présent en ligne nécessite toujours une bonne dose de compétence et de crédibilité. La rédaction permanente de nouveaux contenus, dans des forums, sur des blogs ou sur les réseaux sociaux, avec pour objectif de donner bonne réputation à l'entreprise, permet de contrer efficacement les commentaires négatifs. Les valeurs incarnées par une entreprise et la forme choisie sont toutefois à chaque fois différentes. La gestion de la réputation en ligne varie donc aussi d’une entreprise à l’autre. Pour bien évaluer la situation de départ, il peut s'avérer judicieux de procéder à une analyse de situation. Cette analyse porte par exemple sur les commentaires postés sur les réseaux sociaux sur l'entreprise ou ses prestation de services et ses produits, l'ambiance générale ressentie concernant la marque ou encore la fréquence à laquelle l'entreprise est évoquée dans les discussions.

Online Reputation Management
Quelle que soit la forme choisie, être présent en ligne nécessite toujours une bonne dose de compétence et de crédibilité.

Latifa Pichler

Auteur

Réagir aux commentaires

Imaginons que sur TripAdvisor, un client ne donne qu'une note de deux sur cinq au restaurant et se plaigne en commentaire du mauvais service, de l'ambiance désagréable et du repas un peu fade qui lui a été servi. Ce type de réaction ou commentaire sur les médias numériques exige nécessairement une réponse. Il faut de plus que cette réponse soit publique, c'est-à-dire visible par tous et qu'elle soit porteuse de solutions concrètes. En agissant ainsi, les entreprises prouvent qu'elles n'ont rien à cacher, qu’elles font de leur mieux pour s'améliorer et qu'elles sont ouvertes à toute critique constructive. Les entreprises qui n'ont pas que des commentaires parfaits sont également plus crédibles. Et n’oublions pas que les commentaires et les notes positives sont souvent les plus nombreux. Ces commentaires aussi requièrent une réaction. Ainsi, si un client félicite l'entreprise, il faut absolument le remercier. En répondant à des questions spécifiques, l'entreprise peut également mettre ses compétences en avant.

Instruments d'observation

Une observation judicieuse permet de réagir rapidement aux commentaires. Le monitoring englobe toutes les activités autour de l'observation et de l'évaluation des commentaires postés sur l'entreprise. Des outils comme Sysomos, Rankur ou Trackur ou encore le service de notification de Google donnent par exemple un aperçu de la manière dont l'entreprise et ses produits sont évalués, de l'ambiance perçue par les visiteurs et aussi des principaux thèmes évoqués dans la branche.

Réutiliser les connaissances acquises

Les commentaires positifs et négatifs, mais aussi les connaissances acquises par la vigilance continue permettent de savoir où l’entreprise doit s'améliorer et de mieux connaître les besoins des clients. Les collaborateurs qui peuvent évaluer leur employeur sur Kununu ont aussi un rôle important à jouer.

Conclusion

S'occuper de temps en temps de sa réputation n’est pas la méthode la plus judicieuse: la présence sur Internet et la présentation de l'entreprise et de son offre sur d'autres canaux en ligne nécessitent en effet une vigilance de tous les instants. Réagir aux commentaires et aux questions doit être perçu comme une opportunité de faire bonne impression et de dialoguer avec le client, que ce soit sur les réseaux sociaux, le site Internet ou encore un site d'évaluation comme TripAdvisor. Les entreprises peuvent aussi demander de l'aide, provisoire ou permanente, à des agences spécialisées comme xeit par exemple.

Conseil

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