L'excellence en ligne également

Planification et analyse

«Notre planification pour Facebook s'étend sur un an», poursuit Stefanie Brand. «Elle s'articule autour de dates précises, telles que nos événements spéciaux, les jours de fête, le lancement de nos nouvelles ‹éditions de Högerli› ou nos actions. Cette planification nous aide à garder une vue d'ensemble. On réserve aussi une place aux contributions ponctuelles et aux pauses de diffusion, sans toutefois inonder nos abonnés de notifications. C'est probablement pour cela que seuls quelques abonnés ont retiré leur ‹J'aime›», estime-t-elle. Stefanie Brand consulte souvent les analyses de profils: «Cela nous aide à tirer des conclusions. Nous nous sommes d'ailleurs rendu compte que le fait de publier toutes les actions de la semaine en une seule fois attirait davantage l'attention des internautes. Nous avons aussi remarqué que les films sur la fabrication étaient très populaires. Depuis, nous privilégions les vidéos aux photos.» Simon Aeschlimann fait remarquer: «Nous faisons les vidéos nous-mêmes, sans préparation, avec notre smartphone. Plus c'est spontané, plus c'est concluant! Les clients nous en
parlent souvent au magasin. Ils nous disent ‹Je ne savais pas que vous fabriquiez ce produit vous-même› ou ‹Je ne savais pas qu'il y avait tant de choses à faire›». D'un air satisfait, il ajoute: «Il n'y a pas meilleure publicité que les réactions des gens.»

«Excellente boulangerie emmentaloise»

Peu avant neuf heures, j'arrive au magasin du «Bäckerforum» Aeschlimann. «Bonjour, que diriez-vous d'un café? Je vous montre tout de suite le bureau de M. Aeschlimann», indique la vendeuse Andrea Mühlestein, en souriant. Je profite de cette attente pour regarder autour de moi. Une boulangerie tout à fait standard, en apparence. L'endroit est rustique et aménagé à la manière d'un «spycher» typique de l'Emmental. La partie du haut abrite une mezzanine en bois et celle du bas, un grand comptoir richement garni de produits tous plus appétissants les uns que les autres. À droite près de l'entrée et en haut dans la mezzanine, on trouve des places assises pour siroter un café, savourer les délices du comptoir et s'accorder une pause. De là, on voit la boulangerie vivante et l'équipe en pleine action. Les enfants ont même droit à un espace de jeux. Les clients constatent de visu pourquoi les pains, les sandwiches, etc. sont si «cheibeguet», comme disent les Emmentalois. La boulangerie a en effet quelque chose de spécial. D'ailleurs, les réactions en ligne en témoignent. Le réseau Google+ recense plus de 72 commentaires très positifs sur le Bäckerforum Aeschlimann, auquel les clients accordent une note de 4,4 étoiles sur
5. «C'est agréable de lire que nos clients ont aimé nos produits», indique Stefanie Brand, qui s'occupe du réseau de manière professionnelle depuis un an et demi environ.

Communication dynamique

«Nos pains ne contiennent que des ingrédients naturels. On laisse reposer la pâte longtemps pour faire naître de nombreux arômes naturels. Le pain gagne ainsi en humidité, en conservation et en saveur», explique Simon Aeschlimann. En début d'année, toute la fabrication du pain du «Bäckerforum» a été déplacée. Stefanie Brand explique: «Nous l'avons annoncé sur Facebook, notre site Web et dans le magasin. Depuis, les ventes ont de nouveau augmenté», un succès qui fait le bonheur des deux protanogistes. Les actions «4 pour 3» de la boulangerie ont acquis une renommée dans la région. Le mardi et le jeudi, les clients obtiennent 4 unités d'un produit sélectionné
au prix de 3. «Aujourd'hui, ce sont les croissants aux noisettes», nous informe Stefanie Brand. «L'action est même indiquée au moyen d'une grande affiche sur la route de transit. Les actions sont aussi bien en évidence près du comptoir et sur l'écran au-dessus. Et sur le Web, bien entendu», ajoute-t-elle.

Übung macht den Meister

«Für den Grundaufbau der Website lohnt es sich, einen professionellen Grafiker zu engagieren», sind Geschäftsleiter und Marketingverantwortliche überzeugt. «Er hat uns eine Struktur geschaffen, die wir nun selbst bewirtschaften können», fügt Aeschlimann an. Stefanie Brand weiss aus Erfahrung: «Es ist praktisch, zuerst im Privaten zu üben, um dann die Geschäftsseite stetig aufzubauen. Nebst meinem privaten Facebook-Profil habe ich auch eine eigene Website, mit der ich testen kann. Dies hilft, eine gute Dynamik zu erreichen und das Geschäft auch online lebendig zu präsentieren. Freude an der ‹Online-Arbeit›, damit die Netzwerkpflege nicht zur Pflichtübung wird, ist genauso wichtig», ist die in einem 80-Prozent-Pensum angestellte Stefanie Brand überzeugt. «Ich investiere insgesamt rund einen Tag pro Woche in die Bewirtschaftung unserer Online-Kanäle», rechnet sie aus. «Dies gibt einiges zu tun. Deshalb haben wir auch einen Instagram-Account schon mehrmals andiskutiert, aber dann wieder verworfen. Eine hohe Professionalität auf fachlicher Ebene ist uns wichtig. Dies ist aufgrund der Hashtags nur bedingt möglich und für uns nicht stimmig. Ausserdem fragen wir uns, ob die mit Instagram angesprochene Klientel bereit wäre, so viel für ein Produkt auszugeben, wie es in einer Bäckerei kostet», gibt sie zu bedenken.

«Professionelle Bilder sind ebenso bedeutend», ergänzt Simon Aeschlimann. «Auch hier lohnt es sich, einen Profi beizuziehen. Wir können einen Teil selbst bewerkstelligen, weil Fotografieren Stefanies Hobby ist und sie sich entsprechend weitergebildet hat.» «Trotz allem ist online immer Optimierungspotenzial vorhanden», meint Brand. «Besonders Neuigkeiten sind für unsere Gäste auf dem Web schlecht auffindbar, weil sie in unserer Struktur unpraktisch angelegt sind.» «Wenn man weiss, wo suchen, ist zu erfahren, dass wir diesen Sommer/Herbst eine Filiale in Oberdiessbach eröffnen und dort eine Holzofenbäckerei mit Café-Restaurant betreiben werden», bringt Simon Aeschlimann als Beispiel ein. Der Beitrag ist trotzdem kreativ: ergänzt mit einem Bild von der Baustellen-Besichtigung der Teamleiterinnen zusammen mit ihren Vorgesetzten sowie dem Hinweis, dass Verkaufs- und Servicepersonal gesucht wird.

Attention, on tourne!

On entend à nouveau du bruit dans l'escalier. C'est le photographe Hans qui vient faire le point: «J'ai réussi à prendre de très jolies photos de gens souriants. L'ambiance est excellente ici», se réjouit-il. Le moment est venu d'aller prendre des photos tout aussi sympathiques des deux protagonistes et de tourner une courte vidéo de la fabrication. À la confiserie, la préparation des gâteaux va bon train. Simon Aeschlimann joint le geste à la parole et propose ses services de réalisateur. Il filme d'abord l'apprentie Nadja Liechti tout en assurant le commentaire. Elle est en train de disposer des pruneaux sur une pâte à gâteau abaissée. Ensuite, la pâtissière-confisense Veronique Graber vient verser le guêlon sur le gâteau. «Nous intégrons sans cesse de nouvelles idées à la production et nos clients nous suivent avec intérêt sur Facebook», se réjouit Simon Aeschlimann. Même le tournage de cette courte vidéo sera immortalisé par le photographe Hans.

Photos: Hans Schürmann